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Les Cahiers du Numérique

1622-1494
Les Cahiers du Num���������rique
 

 ARTICLE VOL 6/4 - 2010  - pp.149-166  - doi:10.3166/lcn.6.4.149-166
TITRE
Quand un forum d´entraide prend un caractère institutionnel. La nécessaire réinvention des formes de coordination entre participants

TITLE
When a forum is institutionnal. The necessary reinvention of coordination between participants

RÉSUMÉ

Le cadrage de l’assistance technique est amené à évoluer depuis quelques années. En effet, compte tenu de la multiplication de forums d’entraide entre utilisateurs, elle n’est plus simplement réservée au canal téléphonique. Cet article met en évidence les nouvelles questions qui émergent lorsqu’il s’agit d’assurer l’assistance des clients sur ce canal. Nous avons réalisé une étude qualitative par entretiens auprès de participants actifs et auprès de professionnels de l’équipe de gestion d’un forum d’entraide « officiel » d’un grand fournisseur d’accès à Internet, lancé en juillet 2009. L’article montre comment, autour de ce site, se construisent les nouvelles frontières entre forum institutionnel et entraide informelle, entre bénévolat et salariat, entre « professionnalisme » entendu au sens d’intervention d’une équipe dédiée ou simplement comme compétence. Il met en évidence les difficultés pour l’entreprise, de maîtriser ces nouvelles modalités de relation vis-àvis des clients qui semblent autant attendre que rejeter l’intrusion de salariés « officiels » sur ces forums.



AUTEUR(S)
Elodie RAIMOND

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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GRATUIT
   
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